刘缓

一．人物介绍

刘缓，女，汉族，1987年6月出生，群众，北京市市民热线服务中心现场运营受理值班长。在热线为民服务的岗位上，工作10年，接听市民来电10万余通，做到了“零投诉、零差错”，广受群众好评。作为金牌话务员，她和1700余名热线话务员一起勤勉奋斗，努力做到群众诉求“件件有回音，事事有找落”；作为热线讲解员，她参与接待国内外嘉宾，传播接诉即办价值理念，讲好中国之治北京故事；作为优秀新青年，她代表热线话务员参与接诉即办纪录电影《您的声音》拍摄，展示群众诉求驱动超大城市治理的首都经验和为民情怀。同时，她积极参与社会活动，为首都基层治理现代化建设添砖加瓦，发光发热。

刘缓参加2024年北京接诉即办改革论坛活动

二.事迹介绍

刘缓是北京市市民热线服务中心现场运营受理值班长，北京市青联委员（社科界别副秘书长），曾担任2022北京冬奥会火炬手。

2023年7月底受台风影响，北京发布暴雨红色预警。8月1日22：54分，刘缓接到一位市民来电，说孩子在房山区九渡村一个饭店工作，听说村里受灾，两天没有联系到孩子，内心非常着急，同为家长的她能够感受到这份煎熬，电话结束她立即上报。经与房山区、十渡镇所属村委会三方沟通快速处置，最终把孩子安全转移安置好，当她把这个好消息告知市民时，市民用哽咽的语气说“孩子平安就好，平安就好，谢谢，谢谢你们！”极端天气的快速处置，是作为北京12345热线话务员的基本技能。7月29日到8月3日防汛形势非常严峻，每天通过早接1小时、晚下2小时或备班形式，一周内900余人次加班应对汛期高话务量，聚焦山体滑坡、人员被困失联、房屋漏雨、停水停电、道路积水、紧急就医救援等诉求，坚持人民至上、生命至上，齐心协力全力保障12345热线接通，为全市抢险救灾工作保驾护航，充分发挥北京12345热线守护城市运行生命线的作用。

2024年，刘缓和她的同事共同经历了全国两会等重要会议、极端天气等突发性集中性问题、节假日服务保障等，提前分析话务情况，调配人次加班和延班，带领现场运营团队建立长效机制，安排每个阶段的服务保障工作。2024年热线受理2419.5万件，直接答复1311.5万件，占54.2%，接通率98%，圆满完成人民群众和党委政府对热线的期待，坚持人民城市为人民，持续增进民生福祉。

刘缓（右一）为来宾讲解市民服务热线响应机制

2025年3月，刘缓和同事聚焦“3·15”国际消费者权益日，全面开启了12345热线服务保障工作。利用话务预测进行排班，联动业务部门、技术部门、综合部门、企宣关爱部门进行多部门协同发力，力求在3·15晚会这个关键节点为广大消费者排忧解难，比如一些食品企业的非法添加、一些日用消费品被违规违法翻新销售；互联网上盗取个人数据信息的源头企业；金融消费中隐藏的新型消费骗局等，让投诉有门、维权有路，用行动诠释“民有所呼，我有所应”。3月15日（周六）当天热线端呼入量64665，接听量64371，接通率99.55%。这场3·15晚会服务保障工作圆满收官。

2020年，刘缓被热线中心培养成为一名讲解员，参与热线的接待工作。接待国家部委、外省市单位和港澳台来访，接待越南国家主席梁强同志（时任越共中央政治局委员）、巴西劳工党主席以及美国亚洲协会等外国政党、组织和重要嘉宾，常态化接待各国留学生。累计110多个国家、900多名外籍人士走进北京12345，她意识到北京12345热线正在成为世界了解中国之治的重要窗口，做好热线工作，是推进基层治理体系和治理能力现代化建设的必然要求，2024北京接诉即办改革论坛的成功举办，让国内外嘉宾了解到北京12345市民热线在超大城市治理中发挥的作用，现在每天都有国内外嘉宾参访，已经形成常态化，我感到重任在肩、使命光荣，我们会继续传播接诉即办价值理念，讲好中国之治北京故事。

2024年，刘缓作为优秀的热线青年，代表热线话务员参与接诉即办纪录电影《您的声音》拍摄，以“老”师傅带“新”徒弟的方式参演其中，表现了以12345热线为主渠道的全流程接诉即办为民服务工作机制和团结传承的工作作风。电影从话务员的成长、敏捷治理、韧性治理、主动治理、依法治理、多元治理、数智治理七个方面描绘出一条热线撬动城市治理改革的生动画卷。

2025年2月18日电影上映后火爆出圈，这部电影让公众、全社会、全世界看到有这么一群热线人，在为城市发展中做出自己的努力、贡献自己的力量。刘缓好像成了名人，参加了一些采访报道，也有鲜花和掌声，但她深知话务员的初心使命是为民服务，他们这一群热线人对自己有了更高的要求，电影把接诉即办工作者从幕后搬到台前，是对千万接诉即办人的肯定，更是对她和同事们主动向前、持续奋进的鞭策。

刘缓（左一）为班组进行话务培训

牢记使命、砥砺前行。刘缓和热线同事们都非常热爱这份工作，在平凡的为民服务岗位上，不厌其烦地帮助市民企业解答问题，收到的表扬电话和一面面锦旗，激励着不断前行；各项奖励和荣誉，让她在为民服务中找到了人生价值，今后她会继续发挥模范带头作用，和热线同事们一起在以群众诉求驱动超大城市治理变革中贡献青春力量，携手同心同向同行。