张雪琴

一、人物介绍

张雪琴，女，1974年1月出生，朝阳区医保中心基层服务指导科科长。

“雪琴热线”是张雪琴带团队创建的“智慧医保”，可高质量全天候地回应辖区400多万参保人的医保诉求，她骨折期间坚持工作，还推出“加强版”热线。2022年接听电话28.5万人次、短信推送17.3万条，咨询电话等时缩至1分钟以内，接听率解决率满意率均为100%;“打得通解决快”为群众不见面办实事5563件。

二、主要事迹

“雪琴热线”解了群众急难愁盼

“我们是不是可以推出AI智能语音，回答一些常规的、咨询次数频繁的问题?遇到一些手工报销特殊情况，还可以推送与之相结合的5G视频?”张雪琴提出了一个大胆设想。心动不如行动，在单位领导的支持下，她带领团队从制定方案开始，寻找合作伙伴、提出详细需求、不断更新打磨。那段时间的夜晚有多少次8层办公室灯火通明，那就是有多少次她在加班盯着新电话系统的上线测试呢。终于，新电话平台的构建小具雏形，电话咨询中心日均接听增长139.15%，最为明显的是有了电话咨询中心的前置吸附，接诉即办数量显著下降。

张雪琴接听群众热线

张雪琴，一位以坦诚的赤子之心作帆，不计个人得失，做勇于担当的奋斗者。2022年5月首都疫情形势严峻，单位倡导居家办公，错峰上班。张雪琴却坚持每日出勤，从未缺席。那段时间她在工作时不慎将手摔伤，右臂骨折打上了石膏。可她仍坚持工作加班，发挥着“还有另一只手可以用”的乐观，提出居家办公可以采取呼叫转移方式的好方法，带领科室同事撸起袖子加油干，推出了雪琴热线加强版。作为一名老党员，她诠释了青春最应该有的模样。

张雪琴，一位以满腔的为民情怀为引，跟随良心做事，做善接地气的掌门人。电话咨询中心要求每天9：00-17：00人工座席无间断，疫情期间到岗人少，经常需要连班下来盯几个小时，午饭都不能按时吃。“我们帮您打回来点吧”“不用，你们先吃，我到时候凑合一口就行。”就是这样一位连右手受伤都不愿麻烦同事打饭的人却会因为来电人的诉求而不断地去“麻烦”别人，碰到急事更是异常较真儿。她建了一个微信群，把业务科室的负责人都拉了进来。碰到需要科室督办的事项就发在群里，一会儿@这个问问手工报销进程，一会儿@那个关心关心原始单据查找进度。

张雪琴右手受伤坚持在岗工作

2022年8月27日，朝阳医保中心收到一封12345表扬信。据该经办人叙述，2022年6月，其单位一职工在外地工作期间突发脑出血，花费57万多元的治疗费，家庭较为困难，在了解事情后，电话咨询中心张雪琴同志留下了个人手机号，耐心全程指导协助其单位第一时间完成申报、审核和支付到账，报销到账第二天，张雪琴同志还主动去电，嘱咐经办人和患病员工家属交代要一直用医保卡结算费用，以便享受大病50万报销上限后来年的二次报销。获得帮助的企业在感动之中发出表扬信，更坚定了在朝阳投资发展的信心。

张雪琴的爱岗敬业、勇于创新的精神深深感染着同事们，向身边人诠释着什么是“忠诚、干净、担当”。在朝阳区医保局的不懈努力下，“雪琴热线”实现“前端吸附”和“主动治理”，高质量回应了辖区400多万参保人的医保诉求，实现7*24小时不间断智慧医保服务，2022年全年接听电话28.5万人次,短信推送17.3万条;实现每天处理咨询电话1500多个，等待时长缩短至1分钟以内;实现接听率100%、解决率100%，满意率100%，以咨询电话为平台开展不见面办实事5563件。取得“打得通、解决快、办成事”的良好反响。朝阳区医保局“接诉即办”工作成效明显提升，考核成绩排名连续数月名列前茅。

“‘国之大者’就是人民的幸福生活”，以张雪琴为代表的这条“政民连心线”“暖心保障线”将党中央的重大战略决策、市区两级做出的工作部署转化为实实在在的惠民利企举措，转化为百姓切实的获得感、幸福感和安全感。

张雪琴与同事交流工作

“小听筒，大情怀”，以“雪琴热线”为代表的朝阳医保人将继续敬业奉献，砥砺前行，以朝阳医保的高质量发展推进党的二十大精神在朝阳落地生根，形成更多生动实践。