石宇

一、人物介绍

        石宇，男，1990年7月出生，北京住房公积金管理中心客户服务中心职员。

        为求助者协调老家部门查找到公积金信息、给客户出招解急取公积金的燃眉之急；2015年以来石宇累计处理35000多件群众疑难诉求。2018年公积金系统升级，他从上千条录音中梳理出热点，整理了两期《常见问题解答》及时回应。他牵头系统优化增加了“智能问答”功能，热线接通率大幅提升到95%以上。

二、主要事迹

热线答疑架起连心桥

        石宇，一名90后的年轻党员。自2015年从事“12329住房公积金热线”管理工作以来，他恶补公积金归集、提取、贷款等方面的业务知识，还反复在公积金网上业务系统中模拟操作，遇到搞不明白的地方就记录下来，第二天赶紧向老职工请教，不彻底搞懂决不罢休。他还主动查找文件资料、积极参加回复网站留言工作。通过日积月累的磨练，练就出快速、精准、独立处理问题的能力，一举摘掉了“小白”的帽子。6年来，他始终坚守初心、勤奋工作，用实际行动诠释了“用心倾听、耐心解答、诚心沟通、贴心服务”，架起了群众与公积金之间沟通的桥梁。

石宇和群众进行沟通

        2013年，人民网发表题为《网友吐槽北京公积金客服电话“世上最难打通”》文章，网友调侃、媒体质疑、诉求得不到及时反馈，一时间北京公积金客户服务热线被推上了风口浪尖。面对如此困境，北京公积金采取一系列便民服务举措，有效缓解了“最难打”困局。2015年刚到客户服务中心工作的石宇就肩负起客户服务热线的管理工作，面对当时接听率、响应率、解决率均不高等问题，他深感责任重大，下定决心从疏通堵点入手，努力破除“最难打”难题。

        群众来电咨询的分布时间分为波峰和波谷。波峰时电话多、咨询员少，电话接不起来；波谷时咨询员多、电话少，导致大量人力资源闲置。针对这一话务特点，石宇同志拟制北京公积金热线“主动回拨制度”，安排咨询员在话务波谷时主动回拨群众诉求没有得到反馈的电话，以便及时解决群众诉求问题。“您好，我是北京住房公积金热线，请问您今天是拨打我们热线了吗？因电话忙，当时没有及时接听您的电话，我们深表歉意，现在我有什么地方可以帮助您吗？”话务员主动回拨、礼貌问候、耐心聆听、专业服务，真真切切体现出北京公积金客户服务热线以人民为中心的服务理念。

石宇参加业务知识擂台赛比拼

        2018年以前，群众反应公积金诉求渠道仅有客户服务热线和政务网站留言。2018年，北京公积金信息化升级，推行“互联网+公积金”，石宇负责组建北京公积金APP、北京公积金微信公众号、北京公积金支付宝服务号的咨询留言功能，公积金中心新系统进入上线前的测试阶段，为了不影响人工服务正常开展，系统切换只能等到晚上22：00以后进行。而系统切换后需要分别验证每一项服务，以便确保不影响第二天为群众提供服务。于是，石宇主动挑起了验证的重担。那段时间，他每天都要忙碌到凌晨3点多钟，结束后就在现场打地铺随便对付着休息一会儿，等天亮了又继续投入第二天的工作，一干就是十几天。努力得到了认可，群众反映自身诉求的渠道多了，群众咨询问题、办理业务更方便了，热线话务量的分流也使“温度较高”的热线也减了压、降了温。

        北京公积金热线人工服务时间为非法定节假日的早8点到晚10点，针对公积金热线人工服务不能全天候、全时段服务的情况。2020年7月，石宇牵头优化热线话务系统，增加了语音留言功能后，群众可在非人工服务时间进行电话留言，专人在工作日听取群众诉求后主动回拨、妥善处理。2020年10月，石宇牵头建立北京住房公积金网的“智能问答”功能，利用人工智能为广大群众提供“7*24”小时应答、“一对一”引导的人工智能服务。

多措并举，提效即办能力

石宇倾听群众诉求

        石宇是个爱琢磨事的人，他觉得公积金热线是公积金政策的晴雨表，既能体现老百姓对政策变化的关注度，也能反映政务服务、公共服务、供需对接等方面存在的问题。而要让群众满意，仅靠咨询员的解答是很难做到，只有从制度、流程层面去梳理反思，才能从根本上解决问题。

        2018年9月，北京公积金出台了贷款和归集的新政策，石宇一大早就来到公积金热线现场，认真收集和解决话务员无法立刻解决的诉求，并争分夺秒对问题进行归类汇总，晚上下班后，及时把当天的群众诉求情况汇报给领导，并把领导的决策和意见反馈到热线现场，既及时打消了群众的疑虑，也提高了热线的解答能力。

        随着公积金系统升级，多项新政策发布，“12329热线”的电话量骤然增大，电话应接不暇。石宇发现有许多问题都是客户反复在问，话务员不停重复回答，为了找到群众最关注的问题点，他坚持亲自接听客户来电，认真听取上千余条来电录音，梳理出群众的咨询热点，把常规性业务咨询和复杂性问题进行科学分离，和同事们一起围绕群众经常咨询的“住房公积金、住房资金缴存、提取、个人住房贷款、信息变更和查询”等问题，编写了《住房公积金住房资金缴存提取贷款常见问题解答》，不但为广大群众提供了简明扼要的工具书，还将其作为咨询员培训的教材，以群众问题为导向，针对性的进行培训，显著提高了工作效率。

        2020年2月，为妥善应对疫情影响，北京公积金出台《关于妥善应对新冠肺炎疫情，落实住房公积金阶段性支持政策》，为了让新政策更好地惠及千家万户，石宇冲锋在前，站在疫情一线，在热线现场及时收集群众诉求，与相关业务处室共同制定解答口径，为新政策发挥效能，把好事办好，提供了有力支撑。

石宇梳理公积金热线接到的常见问题

热情服务，为民解烦忧

        石宇深知，住房公积金牵动着千家万户，是涉及群众切身利益的大问题，只有心里装着人民、处处想着群众，才能把工作做好。在工作中，他将咨询员无法解决的群众疑难诉求进行甄别，自己能解决的立刻联系群众予以解决，需要协调解决的，及时交职能部门去处理并会跟进处理的过程。将每个群众的诉求做到“凡事有交代，件件有着落，事事有回应”。

        有次，石宇接到一个反映转移问题的工单，在联系客户核实具体情况时，刚表明身份，女客户直接就带着“哭腔”表示自已原来在北京缴纳的公积金找不到了。石宇心头一震，忙追问事情原由，搞清情况后，他赶紧协调相关部门及银行查询当年的业务情况，找到了客户当年的公积金转移的记录，又马不停蹄地联系客户老家的公积金部门，把转移记录、银行凭证等发送过去，经过积极努力，协助客户找到了“丢失”的公积金。

        2020年1月25日，一位旅居日本的客户由于家人感染新冠肺炎，想通过个人网上业务平台提取自己的住房公积金后，用这笔钱支付治理费用。可几经操作，都未能审核通过，石宇接手这件事后，立即根据他的实际情况提出了解决策略，解了这位客户的燃眉之急。像这样的事还有很多，入职6年来，石宇累计妥善处理过三万五千余件群众疑难诉求，用热情的服务赢得群众的赞誉。石宇同志多次被北京公积金评为“优秀共产党员”和“年度考核优秀”，2020年被北京公积金评为“青年岗位能手”。

石宇参加青年岗位能手比拼

        服务群众守初心，甩开膀子加油干！“主动回拨制度”，“增加诉求渠道”，“优化热线系统”……在石宇加班加点、辛勤工作下，一系列便民服务举措悄然落地生根。6年来，石宇始终坚持以人民为中心的发展思想，不断强化“放得下架子，耐得住性子，经得起委屈”的服务理念，努力解决首都群众在公积金领域的操心事、烦心事、揪心事，公积金客户服务热线接通率从50%大幅提升到95%以上，实现了“最难打”到“打得通、接得好、答得准”的跨越嬗变，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，为首都住房公积金事业高质量发展贡献新的力量。

石宇指导同事开展系统操作

石宇参与志愿活动