卢雪峰

一、人物介绍

卢雪峰，男，1974年8月出生，朝阳区孙河地区指挥中心负责人。

接手地区“接诉即办”热线之后，卢雪峰构建了“四责分置”工作体系，并将12345热线、乡长信箱等各类反映问题的渠道统一整合到指挥中心一插到底，长期扯皮的“老大难”问题很快得到解决。之后他又延伸至“未诉先办”，率团队建成地区智能感知城市运行平台，月解决问题近6000件。

二、主要事迹

“接诉即办”让每个诉求得到温暖回应

“大家注意，咱们打电话的时候，一定要先报自己的单位，孙河‘接诉即办’，不要说孙河地区指挥中心，群众不一定知道指挥中心是做什么的，但大多数人都知道‘接诉即办’是什么。还有，一定要注意态度问题……那谁，你马上联系社区，让社区上门去看看，电话一直没人接听到底是怎么回事。”在地区指挥中心的大厅中，卢雪峰的声音从6月13日的下午一直回荡到次日凌晨时分。他带着所有工作人员坚守在岗位上，依据朝阳区卫健委下发的大数据名单，用电话和微信的方式，核查本地区自5月31日以来去过新发地农产品批发市场等重点场所的群众。

“大妈，我不是骗子，我真的是咱们乡政府的。”一阵忙音传来，卢雪峰苦笑一下，按下了重播键。

电话并不好打，泛滥的电信诈骗让群众对这种陌生电话有着很高的警惕性，有的还没等工作人员的开场白说完便挂断电话，有的干脆拒绝接听，更有甚者，是不分青红皂白的破口大骂。对此，他们只能耐心地一遍又一遍地拨打着电话。

参与路过新发地人员核酸检测

探望隔离人员

探望隔离人员

对于卢雪峰来说，这种夜以继日的情况已是家常便饭。尤其是今年新冠肺炎疫情爆发后，连续几个昼夜泡在指挥中心里，对他来说再正常不过。也正是因为他的努力，使得孙河地区2020年上半年的“接诉即办”工作，在朝阳区农口、乃至整个朝阳区，在响应率、解决率和满意率上，均排名前列。

卢雪峰是一名70后干部，2012年从将台地区调入到孙河地区机关工作，曾在孙河城管队、控违办等多个部门工作过。妻子是一所重点中学的班主任，工作特别忙，孩子也还只有7岁，父母身体都不太好，岳母瘫痪在床。卢雪峰每天工作生活的压力可想而知。

2018年11月，卢雪峰刚刚进行完心脏大手术1年多，但是当他得知地区热线“接诉即办”、网格、地区大数据平台及地区指挥中心工作需要一名政治素质强、业务精的同志来负责时，他想都没想就主动向地区请缨，把这项工作承担了下来。

推动落实的担当者

群众之事无小事，在卢雪峰看来，为人民群众排忧解难，让老百姓的每一个诉求都得到温暖回应，这是作为一名政府工作人员、一名共产党员必须承担起来的神圣职责。

有人说，“接诉即办”就是个烫手山芋，是个费力不讨好的活，尤其是在孙河地区：历史遗留矛盾、问题很多，情况复杂，既要统筹协调好各个科室、社区、村、企业及社会单位关系，还要持续推进工作，要想在短期内做好并取得提高更是困难重重，对此，许多人也都持观望、怀疑的态度。

日常工作

日常工作

接手地区“接诉即办”工作后，卢雪峰迅速进入角色。

在各相关部门：哎呀，卢大人，怎么又是你，我就怕见到你。

在单位食堂里：“你们热线近期不太好，解决率、满意率未达到双70%，有些热线应该这样做……”卢雪峰抓住机会与部门干部交流热线办理情况。

在规划科办公室：“咱们一起去现场看看实际情况并和来电人见面聊一聊呀。”

在首开琅樾现场：卢雪峰与规划科科长、居委会主任、物业公司经理现场办公，现场解决来电人反映的首开琅樾污水车作业扰民的相关问题。并请来电人到达现场，就解决措施和方案与来电人进行商讨。

在地区办事处会议室：卢雪峰刚从问题现场回来就会同相关部门开会，就地区热线工作进行会商。

回到自己办公室：卢雪峰开始思考拟定会商会上提出的难点问题的解决措施。

在地区领导办公室：卢雪峰在向地区领导汇报前一天热线办理情况及难点问题解决对策。

在地区指挥中心：卢雪峰和同事们一起研讨地区智能感知城市运行平台中新的应用场景开发及地区热线app的优化。

了解公租房居民买菜诉求

在景润苑公租房社区：卢雪峰会同相关部门研讨入住不久的瑞湾家园公租房居民反映的买菜难问题及选址、流通渠道等。

在夜已深的家中：卢雪峰在拟定热线分析报告及汇报材料……

自从接手了指挥中心主任这一职务，卢雪峰就把自己忙成了一个旋转不停的陀螺。

“卢大人”，这是各部门负责人和同事们对卢雪峰的亲热的昵称，那是因为卢雪峰常常拿着热线督办单等材料反复去各个部门“死缠烂打”：研讨热线反映问题是否得到解决，来电人是否满意，相似的问题是否能从源头上解决等等问题，以期达到举一反三、未诉先办的工作效果。

分析地区热线情况，撰写分析报告和实施方案，组织地区“接诉即办”大会，分析研究孙河地区在“接诉即办”长效机制建设上有哪些短板、怎样不断提高解决率和满意率……一项接一项的重头任务让卢雪峰一头扎入工作中，根本无暇顾及其他。

当时，指挥中心所承担地区治安体系及群众安全感的工作处于巩固完善阶段，地区大数据平台开发建设刚刚起步不到5个月，这2项工作任务都非常繁重。为了准确掌握地区热线所反映的深层次问题、推动各个部门工作，卢雪峰常常去各个部门、去现场了解情况，研究推动问题解决的办法，常一干起来就忘记了下班的时间。

有一次妻子去医院陪岳母，让他早点回家照顾孩子，可是卢雪峰又不知不觉又忙到晚上8点多钟才回到家。到家一看，儿子正在笨手笨脚地扫一地的玻璃碎片。原来，妻子4点多时把孩子接回家，给孩子准备了点面包，让他饿了就先自己吃点，等不了多一会爸爸就会下班陪他，可是孩子一等就独自在家等了4个多小时，自己玩耍时不下心弄碎了屋顶的吊灯，怕爸爸回来责备才正忙着自己收拾呢。想起这些卢雪峰直说：真有点后怕，得亏孩子没出啥事。

构建体系的设计者

在解决各类热线问题中，结合地区在发展过程存在的短板和弱项，卢雪峰建议建立起一套孙河地区自己的“接诉即办”工作体系。他的想法立即得到地区工委的一致认可。

汲取地区推行“一线工作法”以来取得的宝贵经验，综合孙河地区热线总量少，但是涉及拆迁等遗留问题和市政建设等难点问题特别多，解决率和满意率提升难度非常大的实际情况，卢雪峰发挥之前在外企工作多年积累的丰富管理经验以及在攻读硕士时的所学所长优势，结合社会发展趋势和地区当前现实，设计构建了一套简约高效的“四责分置”“接诉即办”工作体系。

这套“四责分置”“接诉即办”工作体系就是通过统一各种问题诉求，打破部门壁垒、明权定责，整合各种反映和发现问题的渠道。将12345热线、网格事件、乡长信箱、舆情、地区热线、应急、防汛、治安等各类反映问题的渠道统一整合到地区指挥中心，然后依据网格事件进行责任分工。

通过推行责任主体为中心的“四责分置”，根据村、社区、直管区域边界和任务量合理划分网格，确保各类责任人员落实到最小网格单元。通过梳理1200余项职责清单和528项社会服务事项，细化明确到责任部门。明确了职责，理顺了关系，充分发挥了专业人干专业事的优势。地区城管队、物业、保洁等人员下沉至网格，职能前置，负责解决网格内相关问题，实现了人在格中走，事在格中办。许多来电诉求中牵涉多个方面，长期扯皮扯不清的“老大难”，现在通过“四责分置”很快得到了解决。

优化机制的创新者

“接诉即办”启动运行以来得到群众的普遍拥护和欢迎，切实转变了工作作风，提高了工作效率。

在工作中，卢雪峰发现地区“接诉即办”工作在长效机制建设上还有不少短板。结合地区实际情况，卢雪峰在地区工委统一指导下，带领团队制定了“接诉即办”工作机制。

孙河地区原有热线办理流程为四级派单，在卢雪峰带领团队的推动下，通过流程再造、实施扁平化管理，实行二级派单，实现直派。即地区指挥中心在接到热线后，直接派至具体负责此项工作人员，按照“四责分置”要求，本部门领导、监督部门、属地部门等全程参与，发挥责任监督、考核监督、属地监督，形成一个完成的办结闭环。通过此流程再造，摒弃了此前层层转派、绕开了中间环节、一竿子插到底，大大节约时间，提高了效率。

上门查看居民房屋漏雨修缮

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另外，卢雪峰和他的团队又推行“三双、三上门”工作法。即双派、双考核、双督办和合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈。双派双考核推动各部门的专业特长与社区群众工作的优势转化为高效快捷解决问题的成果。双督办要侧重于重点诉求、舆情、群体性诉求等。“三上门”是群众路线在“接诉即办”工作中的细化，通过上门密切干群关系。推行“三双、三上门”以来，满意率得到提高，其中双派双考核热线满意率比地区整体高近20%。

科技手段运用的探路者

为推动地区“接诉即办”向“未诉先办”延伸，卢雪峰带领团队借助科技手段，整合渠道，多网融合，牵头建成了地区智能感知城市运行平台。通过该平台，每月解决近6000件事件。该平台还完成了与区网格事件、人口、交通等平台的对接和上线。他们还开发了“社工助手”“孙河群众”等手机终端应用程序，将触角延伸至机关干部、社工以及辖区群众等，线上线下实时沟通、全程跟踪。

一次次的艰苦努力，一次次的真情付出，换来了领导、同事和群众的认可和理解。功夫不负有心人，埋头苦干时，惊喜也悄然而至。2019年，孙河地区“接诉即办”在全朝阳区农口19个乡排名第一；2020年上半年，继续排名全区前列。

民呼我至，民诉我应，在建设美好孙河的生动篇章中，有指挥中心全体同志的生动一笔，卢雪峰说自己感到无比骄傲。下一步他将带领中心全体同志不负韶华，续写更美好的为民服务新篇章！