田磊

　　一、人物介绍

田磊，女，1985年6月出生，北京市12345市民热线服务中心诉求组值班长。

连获十年先进称号的田磊办理百姓诉求过百万件；曾争分夺秒挽救了熊猫血新生儿生命、在48小时内两轮救助帮重症患者告别死神。今年春节前疫情致电话量突增，大年三十她请缨返岗汇总类别传授受理经验提高热线接通率、为遇突发状况能第一时间到岗她吃住在单位持续工作27天。

二、主要事迹

12345畅通无阻 古道热肠为百姓服务

田磊，女，北京市12345市民热线服务中心诉求组值班长。连续十年荣获先进员工称号，办理百姓诉求过百万件，多次获得电话、信件、锦旗表扬荣誉。她曾通过12345这条热线调集一切可用力量争分夺秒挽救过熊猫血新生儿的生命，也曾全力以赴帮助ICU病房的重症病人在生死一线关头与死神擦肩而过。疫情期间更是逆向而行，连续在岗27天，她从单位到家往返需要6小时路程，为了打好抗“疫”持久战，为了单位有突发状况能第一时间到岗，更为了热线另一头百姓的嘱托与信任，她吃住都在单位，真正地做到了为民排忧解难，为千家万户提供优质的服务，架起了一座政府与百姓的连心桥。惟其艰难，方显勇毅，惟其笃行，弥足珍贵，惟其磨砺，始得玉成。

处理日常工作

接听热线电话中

十年前，脸上还带着稚嫩和天真的田磊，成为了一名12345人。如今，她已从一名普通的一线话务员，成长为热线接听状元，连续十年荣获先进员工称号，办理百姓诉求过百万件，还获得很多的荣誉和锦旗。回想起来，当光荣榜上一次又一次贴上自己名字的时候，她感到无比激动和骄傲！

帮助同事一起处理工作中的问题

2014年，田磊是一名诉求处理专员，每天的工作是通过这条热线去联系各个职能部门，真正地做到了为民排忧解难。就是在这个平凡的岗位上，她度过了自己十年最美好的年华。而那些在工作中所度过的日日夜夜和诸多往事则更是令她难忘。因为正是这个平凡的工作岗位，带给她无限的成长与感动。

2014年6月4号，田磊值夜班。家住密云区的李先生因家中新生儿病危，手术过程中急需300cc血小板。这个小婴儿是RH阴性熊猫血，血库里的稀缺血，而且孩子的母亲血液中有抗体无法给孩子输血。李先生无奈之中打来求助电话。田磊分明听到他的声音在颤抖，虽然自己不是一位母亲，但也能感受到电话那头迫切的心情。她紧急联系了北京市卫生局、红十字血液中心、120急救中心以及就诊医院等相关单位，经过多方不懈努力，在两小时内就将孩子所需数量的血小板和血清送上了手术台。得知孩子度过了危险期已经转到北京军区总医院，田磊开心极了，下了夜班买了尿不湿直奔医院去看望了他们。李先生对着病房里的孩子说：“你的救命恩人来看你了！你要健健康康的，大了，你要好好报答她！”瞬间田磊的泪水夺眶而出。如今，这个孩子已经会叫她妈妈了。

田磊知道，每个热线人都有属于自己的荣誉，而在每一份荣誉的背后又有着无数的艰辛、积累、付出，并且体现着责任和价值。所以，他们倍感珍惜和光荣，也是鼓励他们前进的动力。

2016年9月6日，一位来自西安的郭先生在北京东城北京市第六医院产房门口等待着即将临盆的妻子张华，已经做好迎接新生命的准备。在等待产房喜讯的时刻却传来噩耗，妻子生产期间大出血，新生儿不幸夭折。噩耗接踵而至，不断打击着郭先生，抢救室通知产妇的子宫被摘除并且生命垂危，急需产科专家进行手术和血浆输血。郭先生得知院方无法协调到产科专家到院手术，他在京又举目无亲，不知如何是好。

此刻是晚上七点多，很多部门电话已经无人接听，求助无门的郭先生已经瘫软在抢救室门口，最后抱着一丝希望向12345热线求助，希望可以得到权威专家的帮助。接到求助后田磊第一时间联系了北京市卫生局总值班室，协调距离该院最近的协和医院产科专家前往医院救助，同时六院院长和东城区卫计委主任也在院守候，十分钟后产科专家和血浆到位后进行抢救。

早上八点，听到痛苦而又疲惫不堪的声音：“妻子还在ICU昏迷不醒，处于休克状态！”田磊对郭先生说：“如果有需要我们会尽全力给予最大帮助，等待您随时致电。”

9月9日张华渐渐苏醒，但因为血小板数量极低而血液无法凝固造成脏器出血，皮肤出现血斑，连咳吐物都是血块。张华的血液是Ｏ型亚血，需要输送ＡＢ型血小板提升凝血力，但医院血库中并未采集到此类血小板。郭先生再次致电12345热线进行求助，当得知这一情况后，田磊及时与重症监护室主任取得联系，核实到张华的血小板已低至两万个每升，而正常人的数值是十万到三十万每升，如果再不提升凝血力，张华将面临死亡。生死一线的危急关头12345热线与北京市卫生局、北京市血液中心共同携手，经过不懈努力，在两小时内就将一个单位的血小板输送至张华体内。

看望被救助市民张华

下班路上，田磊决定去看看张华大姐。当郭先生见到田磊的一瞬间，握紧了她的双手露出了见到亲人般的笑容。而张华大姐的情绪并不乐观，一度有轻生的念头。田磊走进重症监护室，鼓励张华大姐好好活着，开导大姐给她加油。张华拖着虚弱的身体抬起手，拉住了田磊的手。此刻，是亲人的双手握在了一起。

在这48小时的努力里，12345热线成为市民焦急等待中的求生希望；在这48小时的努力里，12345热线心系群众，服务群众，更是架起了一座政府与百姓的连心桥。12345热线日夜聆听群众的心声，为千家万户提供优质的服务，这就是12345。

2020年春节期间，一场百年不遇的重大疫情不期而至，夺走了新年的喜庆与欢乐。热线电话量突增，春节前备好充足的值班人员已经忙不过来了，单位人手告急！大年三十，田磊主动向领导请缨，希望批准返岗回单位值班。面对疫情，她选择了逆向而行，从1月25日到2月21日连续在岗27天。每天早上5点出门晚上11点到家，路上6小时的路程，为了降低感染风险，为了打好抗“疫”持久战，更为了单位有突发状况能第一时间到岗，田磊吃住都在单位。忙完办理疫情工单的本职工作，她就坐在话务台接电话，汇总了集中来电类别，拟定了适合当下的答复口径和受理技巧，每天向受理班组了解接电情况，缩短了受理时长，提高了热线接通率。

代表北京市长热线受赠锦旗

作为一名12345人，田磊没有豪言壮语，没有慷慨陈词，只是12345人的一个缩影。12345热线是一条战线，战线的一头是百姓的嘱托、百姓的信任，战线的另一头是12345人筑起的一道安全防护线。

古语云：“不积跬步无以至千里”，田磊始终将满腔热忱铺于每一寸工作；也始终秉承初心，砥砺前行，以真才实学服务人民，脚踏实地铸造政府与百姓的连心桥；12345人竭尽全力不负使命担当，不辱百姓期望，用实际行动令每一位百姓放心，用12345人的信念执着奉献人民。