余麟

一、人物介绍

余麟，男，1963 年1月出生，王府井工商所消保维权组组长。

余麟总结出处理消费投诉的四部曲工作法及“点面线”控制法，撰写了数十万字的调研教案、培训教材，推进了维权工作的社会化专业化。“余麟维权岗”自2009年成立至今，受理投诉举报13000余件，调解成功率95%，办结率100%，为消费者挽回经济损失3000余万元。

　　二、主要事迹

消费者维权的铁靠山

余麟同志，55岁，中共党员，1982年1月参加工作，现任东城工商分局王府井工商所消保维权组组长。 踏入工商战线30余年来，他始终牢记使命，不负重托，视事业如生命，视消费者如亲人，在消保维权岗位上，做出了不凡的工作业绩。

余麟

余麟维权岗设立的背景

王府井地区作为北京首善之区，商业繁华，大型商业设施比比皆是。悠久的历史传统与特殊的地理位置为商家带来无限商机的同时，也引发了各类问题与矛盾。 王府井工商所接到的消费投诉量一直居高不下，一方面数量巨大、问题矛盾种类繁多，上至数百万的奢侈消费品，下至超市、食品店几块钱的矛盾纠纷，泛及日用品、手机、手表等诸多领域；二是调解难度大。王府井地区坐落着全国最大的苹果手机零售商，也是职业打假人活跃的地区，特殊的经济环境、所涉复杂利益关系，致使投诉调解取证较难、冲突较大。据统计，王府井工商所2017年全年共受理投诉1236件，举报286件；2018年至今共受理投诉1156件，举报101件。

针对上述情况，王府井工商所自2009年起打破了由专管员负责本管片发生的消费投诉问题的传统做法，选派理论知识与实践经验丰富的余麟同志设立“余麟维权岗”，统一受理王府井地区的消费投诉。

“余麟维权岗”的工作内容与业绩

1、“余麟维权岗”的建立与工作法

“余麟维权岗”由余麟同志承担调解工作，主要受理12315消费投诉平台、市政府非紧急救助服务中心转办单、国家局互联网12315平台以及消费者来王府井工商所或通过电话方式直接进行投诉的消费问题，“一个窗口、一支笔、一张嘴”统一对外接待与答复。

余麟在维权岗的日常工作

余麟同志多年进行消保投诉处理工作，积累了丰富的经验，也总结出自己一套处理消费投诉工作法，即听、断、选、调“四部曲”。

第一是听。把握事情的真实情况，对双方当事人的行为进行分析，准确判断，为调解成功打好基础。

第二是断。凭借较高的业务能力水平判断出消费者、商家双方的过错点，考虑调解的方式，确定调解的重点。

第三是选。依据实际情况，选择法律、法规进行宣传，结合实际讲解相关政策、规定，晓之以理，动之以情。

第四是调。注意循序渐进，婉转入题，以达到最好的效果为调解目的，讲究科学的方法和交流艺术，使调解工作顺利开展。

余麟工作时与当事人进行交流沟通（左）

2、“余麟维权岗”的工作方式

（1）采取“点、面、线”的控制法，全面提高市场监控能力

所谓“点”：就是把握风险点。王府井辖区最大的风险点就是王府井大街，这里消费能力强，消费潜力大，相应的消费投诉量也较多。针对王府井大街等重点大街的特点，“余麟维权岗”投入主要的工作精力，一是要做好消费宣传和引导作用，加大对各种宣传材料、提示标志的发放量，保持对侵犯消费者权益的高压态势；二是进一步加强维权网络建设，经常与地区的管理部门沟通，强化企业的自律，推进维权工作的社会化和专业化，进一步降低12315发案率。三是处理好具体的消费者投诉，发挥好流动消费者投诉站等阵地作用，及时解决消费纠纷，为群众挽回损失，维护重点商业区的形象。

所谓“线”：就是将所有的风险点分门别类排列为线，寻找研究解决这条线里的问题和办法。如：把所有卖手机的存在的问题串联起来，逐一找到老板定规矩，规范企业的经营行为。对于投诉高发的 抽奖销售、婚介、出国中介、修表等问题商户，定期组织负责人会议，分析近期存在的问题，进行集体的提示、警示。对于手机、珠宝、相机、手表等贵重商品、奢侈品经营行业，联合工商所外勤人员开展了专项整治，提前下手，预防为主，杜绝“知假买假”的问题。

所谓“面”：就是指掌握辖区整体的情况。王府井地区国有大中型企业多，比如王府井百货大楼、东安市场、工美大厦；还有很多长期在东城经营的企业、上市公司，经过工商部门多年的累积工作，各项经营活动都相对比较正规，消费者投诉较少，或者有比较良好的消费解决途径。对于这些企业，“余麟维权岗”始终与他们保持“面”上的接触，将这些企业纳入绿色通道企业范畴，送法上门，参与他们的政策法律培训工作。

（2）建立“联系人制度”，便捷、高效解决消费者投诉

“余麟维权岗”为高效解决投诉问题，创建了企业联系人微信群。每次解决投诉，余麟同志都会认真记录下该企业联系人的联系方式，再遇到涉及该企业的投诉方便第一时间联系处理。一般情况下，接到投诉单，余麟同志会将投诉内容转至相关商家，商家先与消费者进行沟通解决。遇到矛盾冲突不激烈的投诉，往往消费者无需来工商所，只需几个电话其合理诉求就能得到即时解决；遇到相对棘手的问题，也能通过联系人有力了解、监督进展情况，为进一步调解奠定基础。

[案例一] “两区三地维权路，余麟维权守护您”。

2017年的11月，王府井工商所接到一起消费投诉，消费者金钰世是一位70多岁的退伍军人，老人家服役期间受伤鉴定为六级残疾，半年前在西城区的一家足疗店里办了两张共计4000元的足疗卡，办卡之后在医院检查时获知自己患有严重的骨质疏松症，不适宜再做足疗按摩，因此老人想要退还卡中余额，却被商家拒绝。后来由于该店铺关门停止营业，老人在西城区没有了投诉的主体。随后，老人发现东城区有一家相同名称的店铺在经营，随即找到了当地工商所，但是由于投诉主体不对，该店铺也没有收取老人的费用，无功而返。几经周折，历时半年时间仍然没有得到解决。最近该足疗店的一家分店开到了王府井工商所的辖区内，因此老人家怀着忐忑的心情向“余麟维权岗”进行投诉，希望能够得到帮助。

王府井工商所接到投诉后，首先详细了解了老人家的具体情况，第一时间对辖区内的足疗店负责人进行约谈，了解该店面与西城区老人办理消费卡的店面和其他工商所管辖的店面，到底是什么关系。

经了解得知，老人办卡的店面是西城区的分店，由于各种原因不得不停止经营，王府井工商所管辖的足疗店和其他工商所管辖的也都是分店，在经营上保持各自的独立性，按照公司规定，各店面收取的费用其售后服务都由该分店负责。所以，王府井的分店对于消费者在其他门店消费的客户也不负责售后。

按照规定，当事人投诉主体确实不对，应当作出不予受理的决定，但是想到老人辛苦跋涉、满怀期望的模样，余麟同志将案件继续深入，从法律角度出发，向负责人普及了合同、预付卡等方面的法律知识，以及分支机构与法人主体之间的法律地位和关系；同时建议分支机构负责人通知上级单位领导到所说明情况。

经过努力协调，上级单位同志来到工商所，但问题又来了，当事人同意对消费者在西城区办理的两张卡中未消费的一张进行退费共计3000元。而另一张使用过的拒绝退费，可以转到其他分店继续消费。

老人惴惴不安，知道王府井工商所管不了人家的上级公司，事件发生地和收费主体也不归王府井工商所管，本不想同意这样的解决方式，但又怕不同意的话，一分钱都退不了。求助的眼神望向余麟同志。于是余麟继续做工作，从情理角度出发，据实相告，老人家的身体状况确实不适合继续足疗按摩，如果坚持不退费，那么就要提供优质服务，但是如果在按摩过程中老人身体出现问题，对双方都会造成不必要的损失。通过细致耐心地沟通，上级单位的负责人当场同意接受调解，除去老人消费的100元外其余3900元全部退还。

（3）“调与打”相结合的决策法，切实维护消费者的合法权益

若要真正的维护消费者合法权益，消保调解只是重要手段，更需要工商各部门积极配合探寻更加便捷的调解途径，加强对违法主体的打击力度。一般在接到消费投诉、举报之后，余麟同志会先进行审查，将主体涉嫌违法的投诉单交至外勤人员进行实地核查，在解决投诉的同时力图拔断违法源头。

[案例二]如2017年4月，“余麟维权岗”接到一消费投诉，消费者购买了商家所谓的“原始股”，在交付了15800元后，只收到写有“警察邮票”的全国统一收藏票300余张，消费者觉得受到欺骗，要求退款。余麟同志接到投诉，电话联系商家了解情况，并要求商家负责人来所里进行当面协调。为防止商家有所警觉藏匿或销毁经营此方面业务的证据材料，余麟将情况反馈给王府井工商所的外勤人员，让他们第一时间前往该商家了解情况、固化证据。通过调解，商家主动为消费者办理了全额退货退款。而为了避免再有消费者误入此类消费圈套，王府井工商所也未雨绸缪对，将商家违法经营行为的案件线索移送到稽查大队进行立案调查。现此不良商家已被根除。

3、各部门积极推广“余麟维权岗”工作模式

“余麟维权岗”的工作模式取得很大成效，也得到政府各部门的积极肯定。

其一，积极表彰余麟同志工作上的突出成绩。2012年余麟同志获得北京市总工会授予的首都劳动奖章并获得北京市商委组办的王府井品牌节特别贡献奖；2015年被评为东华门地区第四届“感动中华”人物；他六次荣获北京市工商局优秀经济卫士，并荣立二等功一次，六次三等功。余麟同志自2009年至2018年连续9年被东城工商分局评为优秀共产党员，其中2009年、2013年、2017年被中共东城区直属机关工委评为优秀共产党员、2012年被评为北京市工商行政管理局系统深入开展创先争优活动优秀共产党员。2014年“余麟维权岗”被北京市志愿者联合会评为首都学雷锋志愿服务示范岗、2018年“余麟维权岗”再次被首都精神文明建设委员会评为首都学雷锋志愿服务示范岗。

余麟进行消费者权益相关工作培训（左）

其二，参与教学与宣传。工商局消费维权现场教学点；工商分局将余麟同志多年的工作体会和感悟汇编成《余麟维权岗<2009-2015>培训教材》；受国家总局工商管理学院邀请，余麟同志多次向外省市工商同行进行讲座培训，为消保维权业务培训提供教学参考。

其三，媒体对“余麟维权岗”进行积极宣传。北京电视台、中国工商报、北京晨报、京华日报、热点播报等媒体单位分别对余麟同志的先进事迹进行报道宣传。

其四，王府井地区各部门对“余麟维权岗”给予充分认可。余麟同志经常受到王府井各个社区和大中型企业的邀请参与普法教育宣传活动。如：2018年3.15期间受王府井百货大楼邀请举办“消保维权知识讲座”，新中国儿童用品商店邀请举办“商品质量鉴别知识讲座”，王府井社区、南池子社区等邀请举办“中老年消费维权知识讲座”，通过参与这些讲座，有效地提高了商家的遵法守法意识，引导消费者理性消费，识别真假能力及如何维权的法律知识，提高了消费者维权意识。

“余麟维权岗”的工作创新与榜样精神

“余麟维权岗”自2009年至今，共受理投诉、举报13000余件，调解成功率95%，办结率100%，为消费者挽回各类经济损失达3000余万。“余麟维权岗”一方面促成了消费者投诉途径的便捷化改进。如，针对苹果官网销售量大，消费者来自祖国各地，问题复杂多变，苹果售后部门又设在上海，一诉三地的矛盾突出，投诉量居高不下的情况，“余麟维权岗”指导苹果公司建立绿色通道北京联盟，启动消费纠纷快速和解机制，简化了消费者的投诉解决途径。此项工作得到了总局马正其副局长和消保局杨红灿局长的高度评价，并分别作出“该办法很好，工商引导协调，企业履责自律，消费者维权保护”、“请12315工作指导处加强五进维权的指导，发现典型，及时总结宣传”的专门批示。更重要的是，“余麟维权岗”的成立，让消费者真正感受到政府为老百姓干实事的诚意。急人所急、想人所想，“余麟维权岗”成为王府井地区消保投诉的一张名片，为保护消费者合法权益、促进和谐的消费环境做出了巨大贡献。

余麟和同事交流工作（左）

余麟同志在王府井地区工作至今长达18年，他把青春和热血贡献给了王府井地区。在这18年中他兢兢业业地工作，无论是当专管员还是当余麟维权岗的组长，他都能为王府井地区的经济秩序和消费环境贡献着自己的聪明才智，他利用业余时间先后写了数十万字的调研、信息和教案，创立了消费者消保维权调解的“点、面、线”控制法和“听、断、选、调”的工作法，被全市工商系统推广。余麟同志不辞辛苦，在繁忙的工作之余，将自己多年的工作体会和感悟汇编成《余麟维权岗<2009-2015>培训教材》，为消保维权业务培训提供了教材。目前，已被国家工商总局评选为精品课程的课件上传到“红盾直通车”专题网站，供系统干部学习之用。

作为一名消保维权的老将，多年的优秀共产党员，余麟不仅专注于解决消费纠纷，也全心全意培养新人，把自己的工作经验传授给大家。

工商所新人王睿对余麟赞不绝口说：“余哥很敬业，每天早上8点半到，一来就进入工作状态；而且，余哥业务熟练、熟悉法律条文。他很清楚《新消法》与旧消法的区别，并且知道《新消法》在哪些方面还不是很完善；尤为难得的是，余哥不满足解决问题，他还会将疑难问题记录下来，思考、总结、开拓创新。余哥不经常跟我们讲大道理，但是他所做的一切，对我们来说都是言传身教。”

余麟收到消费者送来的锦旗

余麟收到消费者送来的锦旗

在这18年中，他为辖区百姓调解的商品，大到几十万、上百万的大件商品和奢侈品，小到大爷、大妈在超市、食品店购买的几元、十几元的生活必需品，他都能立足本职，充分发挥消保职能，为百姓解难、为百姓服务。

在这18年中，余麟同志用他实际的行动，立足本职，无私无畏，践行着做人要爱岗、敬业，做事要诚信、友善的社会主义核心价值观，践行着在实际工作中为辖区居民和企业尽心尽力、尽职尽责的积极、主动、担当、有为的东城工商精神，践行着为服务好消费者和企业而无私奉献的雷锋精神，诠释着余麟维权岗之北京榜样精神！

余麟同志的先进事迹，可以用四个字来概括，即“宽、大、谦、和”。“宽”即心底无私天地宽。他在一线工作36年，获得的奖章奖状有两尺厚，为维护消费者合法权益他付出很多，但他从没有计较过个人名利得失，从没有任何怨言，始终如一地坚守在一线忘我地工作不断创造出佳绩；2008年奥运期间，家中正赶上拆迁，为响应党和政府的号召即拆迁计划任务，他舍小家为大家，第一个签署动迁协议完成拆迁任务，为此损失的个人利益过百万。“大”即他把百姓的利益看作比天还大。他凭借着多年丰富的基层工作经验、过硬的业务技能和一颗真诚执着的心，圆满解决了发生在王府井辖区的疑难、复杂投诉上万起。疑难投诉的圆满解决，不但为消费者解决了切身利益问题，挽回了经济损失，而且为创建和谐的市场消费环境和实现东城分局12315工作调解成功率的预定工作目标作出突出贡献。“谦”即他为人谦和善良，诚实守信、敬业奉献、孝老爱幼，助人为乐、勤俭节约、热心公益、自强不息的工作作风。“和”即他平和的心态和温柔的性格。36年间从没有与办事人、同事、领导发生过争执矛盾，他具有良好的综合道德素质，在建设“社会风气和道德风尚最好的城市”中表现优异，事迹突出，无论做人还是做事他都是我们的好榜样。