一、简介

王琳娜，女，1983年出生，北京西站036候车室值班员。

036候车室的服务对象是老弱病残孕，平均每个班需步行20里。王琳娜在这个岗位工作了14年，重点旅客服务册可记录百人她三天就用一本；其中有刚做完手术的贫困父子、也有离家出走的叛逆男孩。她带领全组收获了无数表扬信和锦旗，被誉为候车室最美的笑容。

二、主要事迹

候车室最美的笑容

王琳娜同志是北京西站丁班036候车室值班员，工作上严格要求自己，为职工做表率，尽心尽力，任劳任怨，从不计较个人得失。十多年来，她甘于奉献，勇于进取，率领班组继承和发扬“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的四心精神，用真诚的服务赢到了广大旅客的热情赞誉，用突出的业绩获得到了全站职工及上级领导的充分肯定。

王琳娜工作的036候车室，是北京西站服务老幼病残孕等重点旅客的专用候车室，要求高、任务重、责任大，她立足岗位14载，知行合一，凭借满腔热忱和无私奉献，为每一名旅客送去温暖和关怀，也让大家记住了她最亲切的笑容。

每班步行20里，她从不喊累

在036候车室有一本重点旅客服务册，上面详细记载着每一位旅客的姓名、车次、病情等，王琳娜服务过的旅客名字更显密密麻麻，多如繁星。“每册上可以登记上百名需要服务的旅客，她平均每3个班会用完一本，这还只是部分旅客名单，有很多人在接受服务时根本来不及填。”王琳娜的师傅、全国劳动模范王凤莲如是说。

有人估算过，036候车室的客运员平均每个班要步行20里，作为值班员的王琳娜走的路只会比这个距离更长，可她从来没有喊过苦和累，言语总是温和可亲，动作永远轻柔舒缓。“别的候车室都说我们上班都跟打了鸡血似的，每次一听到要轮椅，我们就像坐了滚轴，推着轮椅嗖的就去了。”谈到自己的工作，王琳娜笑着说，那笑容爽朗明媚，无不透着对自己岗位由衷的热爱。

解答乘客疑问

解答乘客疑问

　　待旅客如亲人，她就是冬日暖阳

在大家的眼里，她就像一抹冬日暖阳，柔和地照进人心田，因此，被广大旅客亲切地称为“候车室里最美的笑容”。

曾有家境贫寒的父亲带着刚做完手术、腿上还绑着石膏的孩子来乘车，她小心翼翼地把孩子抱到轮椅上，然后一直推送到车厢里，并与列车乘务员反复嘱咐，路上多加照拂。临走时，又塞给孩子一大包自己抽空买来的零食，叮咛孩子好好听话好好养病。看到这一幕，孩子父亲眼圈湿润了，他在后来的感谢信中说道：“带着孩子来北京看病这么长时间，从来没有人对我们这么好，西站的这位工作人员，让我实在太让人感动了。”

曾有离家出走的男孩，青春叛逆，与家人闹性子后竟然独自乘车从石家庄来到北京。当天王琳娜值夜班，从列车客运员手中领过孩子，她没有责备和轻视，而是将他安顿在候车室，买好晚餐。一边陪他吃饭，一边温言关怀，软语疏导，一点点打开孩子的心结。孩子起初抗拒、沉默，最终被她感动，终于与她交谈、交心。得到孩子姓名后，王琳娜迅速通知民警，继而联系上了孩子的家人，为那个早已乱作一团的家庭送去了福音。

王琳娜搀扶老年乘客

帮助老年乘客

便笺传温情，她顾“大家”不舍小家

每逢春暑运，工作特别繁忙，在北京西站运转车间工作的爱人与王琳娜同是倒班制却不在同一班次，经常是一个下夜班回家，另一个已经在岗位整装待发。由于爱人的工作涉及行车安全，工作时间不能使用手机，他们夫妻俩只能通过纸条来沟通，“饭我给你做好了，放在冰箱里，你回来热热就能吃，我先去上班了。”几句普普通通的话，可以看出王琳娜与爱人之间的关心与理解。用王琳娜的话说：现在大家都用手机发微信，我们已经“倒退”回写信的年代了，这感觉也挺特别的，时尚点的说法是不是应该叫“古典浪漫主义”？！

当然，虽说是不舍小家，但王琳娜心中也有亏欠，那就是她的女儿。“有时孩子生病我也不能在身边照顾，半夜醒来找妈妈却只有台灯作伴。”谈到女儿，王琳娜不禁有些哽咽。

最美的笑脸迎接乘客

待同事如家人，她与036班组奋进齐飞

王琳娜2002年进入036班组，因工作表现突出，2005年8月升为值班员。现在的036团队，几乎都是80、90后的年轻同事，热情而富有朝气。王琳娜对于班组的年轻同事在工作上严格要求，在生活中细心关照，率领全班组成员并肩战斗，让青年职工在实践中体会到了“036”精神的真谛，也更加热爱这个团队。通过大家的不懈努力，“036”成为旅客心中熠熠生辉的“金字招牌”，036候车室获得了“全国级青年文明号”称号，并于2014年被授予“首都学雷锋志愿服务示范岗”。候车室橱窗里那堆积如山的表扬信和锦旗，正是036所有同志默默奉献和潺潺心血的结晶。

不懈努力打造金字招牌

王琳娜真诚、踏实地服务在北京西站036候车室这个平凡的岗位上，凭着对工作的热爱、对旅客的关心，以及对班组的责任心，自觉践行着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，将036精神不断发扬光大，架起了铁路工作者与旅客之间相互信任、相互理解的桥梁。

北京榜样官方网站：http://bjby.bjwmb.gov.cn，咨询电话65661566。