一、简介

孟大鹏，男，1973年1月出生，公交集团第五客运分公司驾驶员。

他子承父业，始终坚持“无人售票，有人服务”的理念，被乘客亲切地称为“最快乐的公交司机”。每到路口、车辆转弯或是上下坡，他都会提醒乘客注意安全、扶好坐稳，细心之处不胜枚举。2011年至2014年收到各类表扬信、表扬电话共700多件。

二、主要事迹

孟大鹏：“无人售票，有人服务”的践行者

在常人看来，也许只有在有售票员的车厢里才会听到悦耳的宣传声，才会有那么周到热情的服务，然而，这个帅气的小伙子——41路53501号无人售票车司机孟大鹏也做到了。在开好安全车的同时，他悉心照料着每一个需要帮助的乘客，用自己特有的服务赢得了乘客的心。2011年至2014年收到各类表扬信、表扬电话共747件，名列分公司前茅。

　　体贴五种人，让乘客感到暖心

41路每天途经天坛公园站，孟大鹏总会不厌其烦地照顾好每位老人，而且每次还要用小喇叭问一下，“您坐好了吗？”确认坐好后他才放心。为了服务好乘客，他下功夫琢磨语言技巧。遇到残疾朋友上车，他会说，“哪位乘客给这位兄弟让个座。”这样既打消了残疾人自卑的心理，同时也让乘客感受到了人与人间互相关爱带来的温暖；遇到孕妇上车，他会说，“哪位给这位祖国的未来让个座”。车上的乘客都被他逗乐了，纷纷起身让座；看到举着冰糖葫芦上车的小朋友，他会说，“下车再吃，你得分给叔叔点吃”，并叮嘱父亲一定要看护好孩子。就是这样，每一个需要帮助的人他都会看在眼里记在心上。

孟大鹏看到有腿脚不便的老年乘客，都会停好车，搀扶他们上车找座位，真正做到无人售票有人服务。

在体贴服务的同时他还不忘总结提炼，得出了“三做、三感、四主动”无人售票线路服务方法，即：做老人们的儿女，有幸福感；做残疾人的拐杖，有放心感；做外地人的向导，有家乡感。四主动即：主动搀扶、主动询问、主动找座、主动提醒下车。力争用细节感动乘客，为需要帮助的人服务，实践着“我服务我快乐，您乘车您满意”的服务理念。

　　开好安全车，让乘客感到放心

41路途经几个立交桥，几个路口，每个路口等灯的时间大概多长，都在孟大鹏的脑子里装着。每当车辆遇路口、繁华路段、车辆转弯、上下坡路、他都会提醒乘客注意安全，提醒乘客扶好坐稳。特别是当车行至窑洼湖桥东路段时，他会半幽默地说，“前方经过搓板路段，颠一下，请大家扶好，又颠一下…” 当车辆行驶到法华寺到瓷器口沿线路段，他也会友好地提醒大家前方路面共有20个井盖，并说他会努力避开这20个井盖，请大家扶稳做好，服务非常贴心。路口通过得非常顺利，他也会在等灯时高兴地对大家说大家今天真幸运，一次就通过了。他在不断地提示着乘客。在车上他还会经常宣传，告诉老人们乘坐公交车千万不要用买菜的小推车当扶手，以免发生危险。在提示乘客注意安全的同时，他也是在时刻提醒着自己注意安全。

孟大鹏时常说说：“要做文明驾驶员就要从点滴做起，开安全规范车，为广大乘客尽心尽力的服务。作为司机安全最重要，没有安全做保证其他的服务也就无从谈起。”所以他把握的安全心得就是：思想上高度重视。

孟大鹏在行驶中向给公交让路的社会车辆打出文明手势，展现了公交驾驶员的文明风采。

孟大鹏还是第五客运安全义务小教员，他总是用休息时间为新入职的司机讲述安全驾驶方面的经验。

大鹏在马路上行驶首先想到“我是公交人，我的一言一行代表着公交的整体形象，面对乘客深知我的责任和使命，乘客的安全在我手中”，在运行中就要心态平和安全礼让，不开斗气车，不说粗话，做到以礼服人，得礼让人，培养良好的心态，加强自我控制能力。心态平和情绪稳定是安全行车的基石和保证，行车中自觉作到“你快我慢，你抢我停，遵纪守法，控制车速”来确保自身安全。只有思想上高度重视，心态把握好，安全才有保证，从而也就能避免很多问题的出现。

真诚的服务，让乘客感到贴心

上了孟大鹏的车，你时时刻刻都能感受到他真诚的服务。随着城市的发展，堵车在所难免。每当这时，孟大鹏就会拿起小喇叭，介绍乘客关心的分段计价如何刷卡，或是讲上一个小笑话，来缓解乘客的焦虑情绪。遇到早高峰等车乘客较多时，他会耐心地疏导着车内的乘客，经他一疏导，整个车厢流动了起来。外埠乘客坐上他的车会感到很亲切，“我们车里的乘客来自五湖四海，上下车规定可能和‘咱’家乡的不一样……”。一个“咱”字，一下子就拉近了北京人与外埠乘客的距离。冬天气温低，暖风一时上不来，他会告知乘客，而且走到出风口伸出手试一试，对上机会，他又会走出驾驶舱，感觉一下温度是否合适。车厢变暖了，乘客的心也暖和了。

孟大鹏充分利用语音报站器，用文明幽默的语言提示乘客，做到乘客上车如到家。

坐41路有不少乘客是去欢乐谷游玩的，每当车快到站时，他的小喇叭就开始广播了：“欢乐谷马上要到了，我代表41路职工祝您玩得愉快，感谢您一路对我工作的支持。”随着他的话音落下，很多乘客也会情不自禁地说着“谢谢”走下车。一位退伍军人被他热情的服务感动了，到了总站后，在他的车前郑重地敬了一个军礼。

大鹏在工作中一直突出以人为本，努力营造和谐的车厢氛围，执行工作规范，始终保持高水平服务质量，认真执行“一心为乘客，服务最光荣”公交企业精神，对乘客讲诚信、尽心尽力、服务周到，更多的为乘客着想，更多的为乘客服务，看到老、幼、病、残、孕乘客乘车时，就主动为他们提供方便，积极宣传找座位；遇到无理取闹的人不去计较，尽量将事化小，避免投诉，让乘客满意。

孟大鹏在生活中还是一位尽职尽责的好父亲。

在车厢这个并不大的舞台上，孟大鹏就像一个优秀的主持人一样，在自己的工作岗位上履行着“优美环境、文明驾驶、用心服务”的承诺，让市民们从他身上真切感受着公交这一“流动名片”的魅力，用真诚感动着乘客，用快乐感染着乘客，用文明感召着乘客。因为有他，车厢变得和谐而温暖。

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