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[敬业奉献]石宇:热线答疑架起连心桥

来源:首都文明网    撰稿日期:2021-08-31

 

石宇

  一、人物介绍

  石宇,男,1990年7月出生,北京住房公积金管理中心客户服务中心职员。

  为求助者协调老家部门查找到公积金信息、给客户出招解急取公积金的燃眉之急;2015年以来石宇累计处理35000多件群众疑难诉求。2018年公积金系统升级,他从上千条录音中梳理出热点,整理了两期《常见问题解答》及时回应。他牵头系统优化增加了“智能问答”功能,热线接通率大幅提升到95%以上。

  二、主要事迹

热线答疑架起连心桥

  石宇,一名90后的年轻党员。自2015年从事“12329住房公积金热线”管理工作以来,他恶补公积金归集、提取、贷款等方面的业务知识,还反复在公积金网上业务系统中模拟操作,遇到搞不明白的地方就记录下来,第二天赶紧向老职工请教,不彻底搞懂决不罢休。他还主动查找文件资料、积极参加回复网站留言工作。通过日积月累的磨练,练就出快速、精准、独立处理问题的能力,一举摘掉了“小白”的帽子。6年来,他始终坚守初心、勤奋工作,用实际行动诠释了“用心倾听、耐心解答、诚心沟通、贴心服务”,架起了群众与公积金之间沟通的桥梁。

石宇和群众进行沟通

  2013年,人民网发表题为《网友吐槽北京公积金客服电话“世上最难打通”》文章,网友调侃、媒体质疑、诉求得不到及时反馈,一时间北京公积金客户服务热线被推上了风口浪尖。面对如此困境,北京公积金采取一系列便民服务举措,有效缓解了“最难打”困局。2015年刚到客户服务中心工作的石宇就肩负起客户服务热线的管理工作,面对当时接听率、响应率、解决率均不高等问题,他深感责任重大,下定决心从疏通堵点入手,努力破除“最难打”难题。

  群众来电咨询的分布时间分为波峰和波谷。波峰时电话多、咨询员少,电话接不起来;波谷时咨询员多、电话少,导致大量人力资源闲置。针对这一话务特点,石宇同志拟制北京公积金热线“主动回拨制度”,安排咨询员在话务波谷时主动回拨群众诉求没有得到反馈的电话,以便及时解决群众诉求问题。“您好,我是北京住房公积金热线,请问您今天是拨打我们热线了吗?因电话忙,当时没有及时接听您的电话,我们深表歉意,现在我有什么地方可以帮助您吗?”话务员主动回拨、礼貌问候、耐心聆听、专业服务,真真切切体现出北京公积金客户服务热线以人民为中心的服务理念。

石宇参加业务知识擂台赛比拼

  2018年以前,群众反应公积金诉求渠道仅有客户服务热线和政务网站留言。2018年,北京公积金信息化升级,推行“互联网+公积金”,石宇负责组建北京公积金APP、北京公积金微信公众号、北京公积金支付宝服务号的咨询留言功能,公积金中心新系统进入上线前的测试阶段,为了不影响人工服务正常开展,系统切换只能等到晚上22:00以后进行。而系统切换后需要分别验证每一项服务,以便确保不影响第二天为群众提供服务。于是,石宇主动挑起了验证的重担。那段时间,他每天都要忙碌到凌晨3点多钟,结束后就在现场打地铺随便对付着休息一会儿,等天亮了又继续投入第二天的工作,一干就是十几天。努力得到了认可,群众反映自身诉求的渠道多了,群众咨询问题、办理业务更方便了,热线话务量的分流也使“温度较高”的热线也减了压、降了温。

  北京公积金热线人工服务时间为非法定节假日的早8点到晚10点,针对公积金热线人工服务不能全天候、全时段服务的情况。2020年7月,石宇牵头优化热线话务系统,增加了语音留言功能后,群众可在非人工服务时间进行电话留言,专人在工作日听取群众诉求后主动回拨、妥善处理。2020年10月,石宇牵头建立北京住房公积金网的“智能问答”功能,利用人工智能为广大群众提供“7*24”小时应答、“一对一”引导的人工智能服务。

  多措并举,提效即办能力

石宇倾听群众诉求

  石宇是个爱琢磨事的人,他觉得公积金热线是公积金政策的晴雨表,既能体现老百姓对政策变化的关注度,也能反映政务服务、公共服务、供需对接等方面存在的问题。而要让群众满意,仅靠咨询员的解答是很难做到,只有从制度、流程层面去梳理反思,才能从根本上解决问题。

  2018年9月,北京公积金出台了贷款和归集的新政策,石宇一大早就来到公积金热线现场,认真收集和解决话务员无法立刻解决的诉求,并争分夺秒对问题进行归类汇总,晚上下班后,及时把当天的群众诉求情况汇报给领导,并把领导的决策和意见反馈到热线现场,既及时打消了群众的疑虑,也提高了热线的解答能力。

  随着公积金系统升级,多项新政策发布,“12329热线”的电话量骤然增大,电话应接不暇。石宇发现有许多问题都是客户反复在问,话务员不停重复回答,为了找到群众最关注的问题点,他坚持亲自接听客户来电,认真听取上千余条来电录音,梳理出群众的咨询热点,把常规性业务咨询和复杂性问题进行科学分离,和同事们一起围绕群众经常咨询的“住房公积金、住房资金缴存、提取、个人住房贷款、信息变更和查询”等问题,编写了《住房公积金住房资金缴存提取贷款常见问题解答》,不但为广大群众提供了简明扼要的工具书,还将其作为咨询员培训的教材,以群众问题为导向,针对性的进行培训,显著提高了工作效率。

  2020年2月,为妥善应对疫情影响,北京公积金出台《关于妥善应对新冠肺炎疫情,落实住房公积金阶段性支持政策》,为了让新政策更好地惠及千家万户,石宇冲锋在前,站在疫情一线,在热线现场及时收集群众诉求,与相关业务处室共同制定解答口径,为新政策发挥效能,把好事办好,提供了有力支撑。

石宇梳理公积金热线接到的常见问题

  热情服务,为民解烦忧

  石宇深知,住房公积金牵动着千家万户,是涉及群众切身利益的大问题,只有心里装着人民、处处想着群众,才能把工作做好。在工作中,他将咨询员无法解决的群众疑难诉求进行甄别,自己能解决的立刻联系群众予以解决,需要协调解决的,及时交职能部门去处理并会跟进处理的过程。将每个群众的诉求做到“凡事有交代,件件有着落,事事有回应”。

  有次,石宇接到一个反映转移问题的工单,在联系客户核实具体情况时,刚表明身份,女客户直接就带着“哭腔”表示自已原来在北京缴纳的公积金找不到了。石宇心头一震,忙追问事情原由,搞清情况后,他赶紧协调相关部门及银行查询当年的业务情况,找到了客户当年的公积金转移的记录,又马不停蹄地联系客户老家的公积金部门,把转移记录、银行凭证等发送过去,经过积极努力,协助客户找到了“丢失”的公积金。

  2020年1月25日,一位旅居日本的客户由于家人感染新冠肺炎,想通过个人网上业务平台提取自己的住房公积金后,用这笔钱支付治理费用。可几经操作,都未能审核通过,石宇接手这件事后,立即根据他的实际情况提出了解决策略,解了这位客户的燃眉之急。像这样的事还有很多,入职6年来,石宇累计妥善处理过三万五千余件群众疑难诉求,用热情的服务赢得群众的赞誉。石宇同志多次被北京公积金评为“优秀共产党员”和“年度考核优秀”,2020年被北京公积金评为“青年岗位能手”。

石宇参加青年岗位能手比拼

  服务群众守初心,甩开膀子加油干!“主动回拨制度”,“增加诉求渠道”,“优化热线系统”……在石宇加班加点、辛勤工作下,一系列便民服务举措悄然落地生根。6年来,石宇始终坚持以人民为中心的发展思想,不断强化“放得下架子,耐得住性子,经得起委屈”的服务理念,努力解决首都群众在公积金领域的操心事、烦心事、揪心事,公积金客户服务热线接通率从50%大幅提升到95%以上,实现了“最难打”到“打得通、接得好、答得准”的跨越嬗变,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感,为首都住房公积金事业高质量发展贡献新的力量。

石宇指导同事开展系统操作

石宇参与志愿活动