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北京日报:“分诊台”

来源:北京日报    撰稿日期:2021-05-27

 

  “凡是拨打12345热线的人,都是需要我们帮助和关注的人。”——张景怡

  张景怡常把自己比作“分诊台”的“护士”,12345热线的市民来电就像“患者”,各委办局、属地政府就是具体的“专科大夫”。她和同事的职责就是为“患者”“分诊”,把百姓诉求快速准确地输送给各业务科室。

  其实她是大兴区城市管理指挥中心市民服务热线管理科科长。如今,每个月大兴区接收来自市市民热线服务中心的近2万件来电,除了市中心直派镇街的案件外,其余将近1万件都是由张景怡和同事们快速派单至镇街、委办局和区内国有企业。

  “分诊”,不仅马虎不得,还要多留心。“棠颂雅苑小区客厅厨房窗户严重‘缩水’。”有一次,张景怡在梳理诉求中发现,反映该小区相关问题达到50余件。张景怡和同事立即联合属地上门调查。

  原来,小区共有3栋楼房,只有这栋是保障性住房,居民收房后才发现,客厅、厨房南向窗户有明显封堵痕迹,高度由原来的1.3米缩成0.6米,封堵后窗户把手过高,开窗不便,且严重影响室内采光,市民来电要求恢复窗户面积。

  住房属于重要民生问题,群众来电又很集中,一刻都耽误不得。张景怡马上汇总形成分析报告,汇报至区委区政府。这期间,张景怡和同事们也一直在做居民工作,安抚他们。最终,开发商对窗户给予恢复,市民对处理效率和结果很认可。

  北京的几波疫情,也是对张景怡他们“分诊台”考验最大的时候。

  2020年初,新冠肺炎疫情暴发,平时每天12345热线转来的派单也就六七百件,突然这一下,来电激增至一千二三百,而且多为咨询疫情防控政策。为缓解职能部门办件压力,张景怡以单位为家,“5+2”“白加黑”,带领科室投入到疫情防控保障中,指挥大厅随处可见她忙碌的身影。

  “越是在这种时候,我们越要发挥作用,让市民感受到温暖,以及政府抗击疫情的决心。”张景怡还带着座席员编制了统一答复口径,涉及进京政策等38个热点问题。

  一次,座席员在回访中发现,一个60岁的山东菜农由于疫情原因,租住房屋不满足隔离条件未能进村,露宿于某公路桥下。张景怡得知后立刻回拨过去,原来这位菜农已经在桥洞下露宿多时。那段时间大雪纷飞,气温零下五度。张景怡马上联络附近集中隔离点,联合属地政府安排车辆,将这位菜农送至隔离点临时安置,并送去食物。“能让我吃上一口热乎饭,真的非常感谢12345!”老人激动地说。

  许多温馨的故事在这个小小“分诊台”上演。

  今年年初,大兴区天宫院地区发生零星散发疫情。市民热线咨询又多了起来。“我们能不能申请设立大兴区疫情服务专线?”张景怡提议,通过建立一个分流的专线,更快速地解答群众咨询。

  从筹备到开通,仅用了三天时间。专线开通20天,接听群众来电6300余件,单日最高743件,座席员即时答复5200余件,分转至相关部门和属地办理1100余件,在特殊时期耐心为群众做好心理疏导、消除问题隐患,为属地、部门分解了办理压力。

  “凡是拨打12345热线的人,都是需要我们帮助和关注的人。要从电话中听到他们的需求,从声音中感受他们的情绪。”作为一名扎根12345热线六年的“老兵”,张景怡身体力行,累计促进50余万件问题办理。她将办理好群众身边的点滴小事放在心中最高的位置,架起了政府和市民沟通的连心桥和直通车。

原文链接:https://bjrbdzb.bjd.com.cn/bjrb/mobile/2021/20210527/20210527_008/content_20210527_008_2.htm#page7?digital:newspaperBjrb:AP60aeaa1ce4b02239fd058244

(责任编辑:桑爱叶)